Stoppen met ambtelijke taal
Tekstblad, het vakblad voor tekstschrijvers, vroeg mij een artikel te schrijven over stoppen met ambtelijke taal. Het verscheen in het eerste nummer van 2021.
Het is hardnekkig in overheidsorganisaties: ambtelijk, juridisch, onbegrijpelijk taalgebruik. Hoe kunnen we daar (nu echt) mee stoppen? Duidelijk taalgebruik is immers de norm bij overheidscommunicatie, en inmiddels ook de opdracht. Dat zien we in talloze rapporten, besluiten, verdragen, handreikingen. En aan de Direct Duidelijk Brigade, een netwerk voor en door ambtenaren die elkaar vrijwillig helpen met duidelijke en toegankelijke communicatie. Het lijkt een kwestie van leren en doen. Invoeren. Uitrollen. Bestellen. Hoe komt het dan dat organisaties niet ‘gewoon’ stoppen met onduidelijke taal?
Zijn er dan nog ambtenaren die echt niet weten dat taal begrijpelijk moet zijn? Renata Verloop, expert in overheidscommunicatie, heeft het afgelopen jaar als presentator van de Direct Duidelijk Tour gemerkt dat veel ambtenaren inderdaad geen idee hebben hoe ingewikkeld de overheid is voor heel veel mensen. “Dat geldt niet alleen voor mensen die laaggeletterd zijn of niet zo digivaardig. De overheid is ook ingewikkeld voor mensen in een lastige levensfase, zeker als ze meerdere instanties tegelijk nodig hebben.” Veel ambtenaren, zeker als ze ver weg van de uitvoering zitten, hebben nooit direct te maken met deze mensen, aldus Verloop. “Ze zijn dus onbewust onbekwaam en communiceren vanuit hun eigen belevingswereld. Met de beste bedoelingen. Als ze hiermee geconfronteerd worden, is dat vaak een eyeopener en zijn ze wel degelijk gemotiveerd om hier meer rekening mee te houden.”En zelfs als we wél betrouwbaar zouden kunnen vaststellen dat een bepaalde tekst op B1-niveau is geschreven – wat dus nog maar de vraag is – betekent dit nog niet dat we daarmee zeker weten dat die tekst ook begrijpelijk is. De bekende B1-tools meten namelijk alleen maar oppervlakkige tekstkenmerken zoals de complexiteit en lengte van woorden en zinnen.
En begrijpelijkheid is van veel meer factoren afhankelijk dan van de eenvoud van de taal alleen. Een experiment waarbij alleen de taal van strafvonnissen werd vereenvoudigd, laat dat goed zien. Lezers zonder juridische achtergrondkennis beoordeelden de herschreven versies op zich wel als begrijpelijk, maar begrepen er nog steeds bar weinig van. Door de begrijpelijker taal werd juist pijnlijk duidelijk dat de vonnissen voor leken veel te weinig informatie bevatten om de redenering van de rechter goed te kunnen volgen en dat de structuur voor hen ondoorgrondelijk is.
Dat roept de vraag op of het al met al mogelijk is om rechterlijke uitspraken begrijpelijk te maken voor niet-juristen. Jazeker, maar daarvoor is meer nodig. Na aanpassingen in stijl, structuur en inhoud bleek een bestuursrechtelijke uitspraak voor leken bijvoorbeeld veel beter te begrijpen. Bovendien voldeed deze versie nog steeds aan de juridische eisen.
Maar zelfs mensen die weten dat ze het anders willen of moeten doen, doen dat toch niet. In mooi Nederlands: The Knowing-Doing Gap. We handelen geregeld tegen beter weten in. Helaas is dat niet gek. In mijn boek Stop. Stopstrategie voor organisaties beschrijf ik een groot aantal mechanismes die tot doorgaan drijven. Een aantal ervan zorgt ervoor dat we niet stoppen met onduidelijke communicatie. Het helpt om deze mechanismes te herkennen, zodat je ze gericht kunt weerstaan. Allereerst in de teksten zelf. Maar vooral in de context waarbinnen die teksten tot stand komen: de organisatie.
Kill your darlings
Eerst maar eens die teksten zelf. Dan kun je alert zijn op het mechanisme ‘verstrikking’. Daar is sprake van als je inmiddels zo veel hebt geïnvesteerd dat stoppen geen optie meer lijkt. Ook wel: de sunk cost fallacy. Denk aan grote ICT-projecten maar ook alledaagse voorbeelden als een boek uitlezen dat je niet leuk vindt. Je bent er nu eenmaal in begonnen. Dat veel te volle bord toch leegeten. Op de nieuwe website alle informatie van de oude website zetten omdat het zo zonde lijkt van al dat werk. Terwijl de oude website niet meer voldeed, juist omdat hij propvol onnodige informatie zat.
Uit onderzoek (Science, 2018) blijkt dat ratten, muizen én mensen de neiging hebben langer te wachten op een beloning naarmate ze al langer wachten. Ook blijkt dat de tijd die mensen, ratten en muizen nemen om een besluit te nemen, de bereidheid om op die beloning te wachten, vergroot.
Het onderzoek wijst uit dat de dwaling bij alle onderzochte dieren samenhangt met het nemen van een besluit. Als je zelf iets besloten hebt, ontstaat er risico op de sunk cost fallacy. Dan zie je het niet meer zo scherp. Deze dwaling hangt niet alleen samen met tijd en geld, maar ook met de emotionele investering die mensen ergens in hebben gedaan. Hoe moeilijker het was, hoe lastiger stoppen is. Kill your darlings, we kennen het gevoel allemaal.
Voor onze kwestie betekent dat: als iemand scherpslijpend, ‘opmerkingen bijhoudend’ en overleggend tot een notitie kwam die door iedereen geaccordeerd is, is diegene slecht in staat om te stoppen met die tekst. Ook al is deze onderweg vaag en onduidelijk geworden. Er is al zo veel energie in de bewoording gaan zitten, dat eindredactie te laat komt. Sneuvelt de alinea die met veel pijn en moeite tot stand kwam, of die zorgvuldig gekozen metafoor? Voor de auteur voelt dat als ‘zonde’, ook al wordt de tekst er begrijpelijker van.
Simpeletaalgeloof
Het stoppen met ambtelijke taal is echter niet alleen een kwestie van tekstredactie. Lodewijk van Noort is communicatieadviseur bij de gemeente Den Haag en voormalig ambassadeur Heldere Taal voor de Overheid. Hij ageert tegen het ‘simpele taal’-geloof. “In veel overheidsorganisaties denkt vooral het hogere niveau nog steeds dat communicatie verloopt via het oude model van zender-boodschap-ontvanger. En dankzij het aanbod van taalbureaus hebben overheidsorganisaties vervolgens het idee dat schrijven op B1-taalniveau dé oplossing is. Maar communicatie werkt reflectief. Dat betekent: testen, testen, testen. Slechts je taalniveau aanpassen werkt niet. Het gaat om het vinden van het juiste kanaal, de juiste middelen, de juiste structuur, toon en ja, ook de juiste taal.”
Belangrijker dan taalbeheersing is dan ook de context waarbinnen onduidelijke teksten tot stand komen. Tegen beter weten in. Daar gaat de rest van dit artikel over.
Morrelen aan het frame
Als je voorstelt om ergens mee te stoppen, stel je doelstellingen, gewoontes en machtsverhoudingen aan de orde. Je trekt ze in twijfel. Soms blijft dat vrij instrumenteel: zullen we stoppen met vergaderingen van langer dan drie kwartier? Net zo instrumenteel lijkt het om te stoppen met ambtelijk taalgebruik. Maar schijn bedriegt.
Wij taalmensen kennen de kracht van ‘framing’. Door een bepaalde woordkeus saus je je voorstel of product met alles wat samenhangt met die woorden. ‘Er zijn geen problemen, alleen uitdagingen’. De taal die je kiest, bepaalt de speelruimte die je ervaart. Het frame bepaalt bijvoorbeeld wat ‘goede’ en ‘slechte’ uitkomsten zijn. Wat een probleem is en wat niet. Wat gezegd mag worden, en wat nog even vaag blijft. Zelden maakt opzettelijke vaagheid het er voor burgers duidelijker op. Duidelijke taal ontmaskert die vaagheid. Maar soms is die vaagheid politiek gewenst. “Kiezen voor duidelijke communicatie is daarom moeilijk en spannend”, zegt Verloop. “Het is moeilijk, omdat duidelijke taal vraagt om scherpe keuzes. En is het is spannend, omdat het nu eenmaal minder confronterend is om te zeggen dat de gemeente ‘inzet op ruimtebesparende vervoersmiddelen’, dan te zeggen dat de auto de stad uit moet. Of te vertellen dat ‘het nieuwe handhavingsbeleid is vastgesteld door de gemeenteraad’ in plaats van ‘we gaan strenger optreden tegen hondeneigenaren die de poep van hun dier niet opruimen’.
Beloning
Onderdeel van veel trajecten voor ‘duidelijkheid’ is – terecht en gelukkig – dat organisaties hun werkprocessen onder de loep nemen. Want onbegrijpelijk beleid of een onbegrijpelijk proces kun je ook met duidelijke taal niet begrijpelijk krijgen. Sterker nog: de duidelijke taal ontmaskert ook dat vaak feilloos. “Onduidelijke taal is het topje van de ijsberg en de ijsberg opruimen is taai en ingewikkeld,” zegt Verloop. Processen versimpelen kost tijd, en geld. Maar in onze verkokerde organisaties worden de kosten van onduidelijkheid niet gevoeld door degene die ze veroorzaakt. En dus is er geen beloning voor verduidelijking. Verloop schetst een voorbeeld van een onduidelijke brief. “Vragen daarover komen binnen via ‘de eerste lijn’, het klantcontactcentrum (KCC). Deze ‘kosten’ worden niet gevoeld door de verantwoordelijke ambtenaar: de schrijver van de brief, of door degene die hem heeft goedgekeurd voor verzending. In het ergste geval komt een burger in de problemen door een onduidelijke brief en merkt de veroorzaker ook dit niet. De maatschappelijke kosten kunnen dan aanzienlijk zijn. We moeten iets aan die ‘feedback-loop’ doen. De Sociale Verzekeringsbank heeft bijvoorbeeld om deze reden het KCC afgeschaft: klachten en problemen komen daardoor direct terecht bij de afdeling die ze veroorzaakt.” Ziektewinst hebben we door dat gebrek aan feedback. We hebben immers geen last van onze eigen onduidelijkheid.
Nog een mechanisme dat onduidelijke communicatie in stand houdt: we snijden niet graag in eigen vlees. Als je processen verduidelijkt door ze te versimpelen, gaat dat vaak om tussenstappen, en dus tussenlagen ertussenuit halen. En iedereen is voor versimpeling van het werk, behalve als het betekent dat de eigen taak verdwijnt. Daar moet je dus een of andere compensatie voor geven.
En vergeet niet: uitbesteden van de eerste lijn aan het KCC was ooit slim en efficiënt. We waren niet gek toen we dat bedachten en een deel van die redenen bestaat nog steeds. Daarmee doorgaan is nog steeds ergens goed voor. Waar het nog goed voor is? Dat moet je boven tafel krijgen, om te voorkomen dat je het kind met het badwater weggooit. Preciezer stoppen, dus.
Al met al levert doorgaan ook iets op. Door uit te spreken waarom je door zou gaan, verken je de redenen daarvoor. Doe je dat niet, dan zal degene met ziektewinst de boel wellicht saboteren en het stoppen tegenwerken. Of je roept weerstand op bij de mensen die (nog) baat hebben bij dat voordeel of er (nog) voor beloond worden.
Machtsverhoudingen
Stoppen is soms ook ronduit griezelig. Door voor te stellen iets niet meer te doen, morrel je namelijk aan de overtuigingen van mensen. Opvattingen over goed en fout. Over hoe je je werk hoort te doen, en hoe juist niet. Soms zelfs raak je de identiteit van mensen met dat gemorrel. Want als iets een wezenlijk onderdeel van je identiteit is, is het wel taalgebruik. We gebruiken taal immers niet alleen om contact te leggen en inhoud over te brengen, maar ook om duidelijk te maken tot welke ‘subgroep’ iemand hoort en waar deze subgroep op de apenrots uithangt. Jargon sluit zowel uit als in. Taal weerspiegelt de machtsverhoudingen.
Wil je stoppen met ambtelijk taalgebruik, dan schaaf je aan teksten, maar daarnaast aan iemands professionele status en identiteit. Daarvoor is – voor zover ik kan zien – weinig aandacht in de campagnes voor duidelijke taal. Vaker is bureaucratische en juridische taal onderwerp van spot – en daarmee iemand die dat taalgebruik hanteert. Maar mensen doen niets voor niets. Als iemand uit professionele overtuiging ambtelijke of juridische taal gebruikt, zit (of zat) daar een bedoeling achter, een professionele waarde, of behoefte. Die behoefte moet je recht doen. In je nieuwe tekst, en in je aanpak om de organisatie te laten stoppen met ambtelijk taalgebruik. Doe je dat niet, dan mobiliseer je mogelijk juist weerstand tegen ‘de duidelijke taal’ die dan – onterecht – model komt te staan voor het afbrokkelen van belangrijke grondvesten van het werk.
Definitiemacht
De woordkeus en het frame dat woorden oproepen, bepalen wie belanghebbenden zijn. Wie we zien als actor en wie als lijdend voorwerp. En dus uiteindelijk: wie erover mag beslissen. Stoppen met bepaald taalgebruik is ingrijpend. Niet vanwege de woorden zelf, maar omdat ze ergens voor staan. Een perspectief, dat niet langer hét perspectief is, of zou moeten zijn. Voorbeeld? Het gebruik van het woord wit in plaats van blank. Wie maakt die keuze?
Slechts als je de taal gebruikt die de ander verstaat, communiceer je. Van Noort noemde al het reflectieve karakter van taal, en dat duidelijke communicatie alleen kan als je ‘test’. “Het vinden van wat ‘juist’ is, doe je met degenen met wie je wilt communiceren. Dus: geef de doelgroep een bepalende stem in je communicatieproces,” zegt hij. Deze perspectiefwisseling is een keuze, niet alleen voor je taalgebruik, maar ook voor je kwaliteitscriteria en de manier waarop je toetst of je je daaraan houdt, voor je werkwijze. Het betekent een perspectiefwisseling voor je dienstverlening en beleidsontwikkeling in brede zin.
Wil je stoppen met ambtelijk taalgebruik, dan moet je speuren naar degene die dáárover besluiten neemt. Dan hebben we te maken met wat ze in de antropologie ‘definitiemacht’ noemen: degene met macht in de organisatie, bepaalt wat goed en fout is. En dus ook of er ergens mee gestopt mag. Beslissers en leiders hebben vrijwel altijd definitiemacht. Zij hebben status en trouwens ook de bevoegdheid om de stekker ergens uit te trekken. Ze kunnen besluiten met een bedrijfsonderdeel, regel en dus ook bepaald taalgebruik te stoppen. Al was het maar door voorbeeldgedrag. Maar het hoeft niet per se de persoon te zijn met hiërarchische macht. Het kan ook een nieuweling zijn, of een al dan niet ingehuurde buitenstaander. De hofnar. Het kind uit de Kleren van de Keizer. Een journalist met een goede vraag. Maar alleen als diegene voldoende status heeft in de organisatie, komen heersende opvattingen aan het wankelen en kun je stoppen. Het maakt uit wie het brengt. Het is precies de reden dat de gemeente Den Haag specifiek leidinggevenden uit het middenkader traint op het sturen op duidelijke communicatie en hun rol daarin, vertelt Van Noort.
Wie en wat heeft status? Ambtelijk taalgebruik zit weliswaar in een verdomhoekje, maar beleidsmakers staan in de organisatie nog altijd in hoger aanzien dan uitvoerders. Kennisexperts hebben meer te vertellen dan ervaringsdeskundigen. Theoretisch opgeleid meer dan praktisch opgeleid. Ingewikkeld staat hoger in rang dan eenvoudig, hoe graag we het misschien anders zouden willen. We (en wie zijn dat?) houden van onze mooie metaforen, van de weer net iets andere bewoording, van de liederlijke beleidsbabbel. Het stoppen met ingewikkelde taal werkt als een ontmaskering van al die ingewikkeldheid. De kleren van de keizer. Hebben ambtelijk taalgebruik en lange stukken wellicht ook meer status dan duidelijke en korte teksten? Ik wil het zeker niet uitsluiten. Daarmee stoppen betekent dus in bepaalde omgevingen een demotie. Als je je daar bewust van bent, kun je je strategie erop aanpassen.
Tot slot
Duidelijke taal betekent dat je ‘gewone burgers’ tot uitgangspunt maakt van overheidscommunicatie. Deze perspectiefwisseling betekent het op tal van plekken in je organisatie herverdelen van invloed. Wie bepaalt? Wie stuurt? Wie is het uitgangspunt? Ik durf dan ook de stelling wel aan: om te stoppen met ambtelijk taalgebruik moeten beleidsambtenaren en bestuurders wat zeggenschap willen inleveren.
Stoppen met onduidelijke taal doe je zo
Maak het de taak van communicatieadviseurs om communicatie voortdurend te testen met de mensen voor wie ze bedoeld is.
Voorkom ziektewinst door de feedback-loop te sluiten en ellende van onduidelijkheid op het bord van de ‘afzender’ te leggen.
Vraag de jurist wat zijn behoefte is of waar hij bang voor is, bespreek met de bestuurder waarom hij niet duidelijker kan of wil zijn. Een aanpak heeft meer kans van slagen als je de professionele behoeftes recht doet die ten grondslag liggen aan ambtelijke of vage taal.
Heb oog voor taal als bepaler van status en positie. Start het gesprek met leidinggevenden over hun (onbewuste) beeld bij duidelijke taal, en verken de status van vaag of hip taalgebruik, of jargon, of lengte van stukken.
Wees streng: onduidelijk beleid of een ingewikkeld proces los je niet op met begrijpelijke taal of een ander communicatiemiddel, maar met ingrijpen in de werkwijze of het beleid. Zet dát op het menu van beslissers.
En nu kort en duidelijk, graag
Marèse Peters van tekstbureau STREEP is tekstschrijver en schrijftrainer voor de overheid. Ook is ze oprichter van de website b1teksten.nl. Marije vroeg haar om een samenvatting van haar artikel te maken in eenvoudige taal. Die uitdaging nam ze graag aan, mét een kanttekening:
Is ‘stoppen met moeilijke taal’ hetzelfde als ‘we schrijven vanaf nu allemaal B1?’ Nee, dat denk ik niet. Het is goed dat overheden zich bewust worden van de verschillende taalniveaus onder taalgebruikers. En dat de taal waarmee burgers graag worden aangesproken een andere taal is dan ambtenaren gewend zijn te schrijven. Toch is B1 niet de oplossing voor alle teksten en voor alle doelgroepen. Tussen ambtelijke taal (C2) en B1 zitten nog minstens twee gradaties: C1 en B2.
Het zou mooi zijn als overheden met hun taal een flink eind richting B1 opschuiven. Dat is ook wat een beweging als Direct Duidelijk beoogt. Teksten op B1-niveau zijn alleen zinvol als je lezers over de volle breedte wilt bereiken. Hoe je een paspoort moet aanvragen, zet je dus in B1 op je gemeentewebsite. Maar een jaarverslag kun je prima op B2-niveau schrijven. Als je daarnaast een samenvatting in eenvoudige taal aanbiedt, kom je ook je lezers met taalvaardigheidsniveau B1 tegemoet.
Meer lezen over de verschillende taalniveaus?
Waarom stopt de overheid niet met moeilijke taal?
Marije van den Berg vraagt zich in haar artikel af waarom ambtenaren niet gewoon stoppen met ingewikkelde taal. Hier noemt ze een aantal redenen waarom dat vaak niet gebeurt:
Als je ergens veel moeite voor hebt gedaan, dan gooi je het niet zomaar weg
Veel teksten worden door een groepje mensen geschreven. Ze schrijven verschillende versies en bespreken die steeds met elkaar. Ze steken dus veel tijd in de tekst. Dan vinden ze het jammer om hun tekst weg te gooien als hij niet begrijpelijk genoeg is.
Als je duidelijke taal wilt schrijven, moet je heldere keuzes maken
Moeilijke woorden moeten soms verbergen dat beleid (nog) niet helemaal duidelijk is. En soms worden vage woorden gebruikt omdat duidelijke woorden te hard zijn. Een voorbeeld: ‘de gemeente zet in op ruimtebesparende vervoersmiddelen’ klinkt heel anders dan ‘alle auto’s moeten de stad uit’.
Je krijgt geen directe beloning als je dingen begrijpelijker maakt
Om duidelijke taal te kunnen schrijven, moet de informatie waarover je schrijft ook duidelijk zijn. Soms betekent dat, dat de organisatie anders moet. Of dat het werk van de organisatie eenvoudiger moet worden. Dat zijn ingewikkelde veranderingen. Het kost dus eerst iets om het simpeler te maken. De beloning komt vaak pas veel later. En meestal niet op de plek waar je de belangrijkste dingen hebt veranderd.
Met taal deel je meer dan alleen zakelijke informatie
Taal zegt iets over wie je bent. Een ambtenaar is trots op zijn kennis. Dat laat hij (of zij) graag zien in zijn teksten. Als je hem vraagt om begrijpelijker te schrijven, kan hij zijn vakkennis minder goed laten zien. Dat moet hij op een andere manier kunnen doen. Maar hoe? Dat moet je als organisatie onderzoeken.
Alleen iemand met invloed kan bepalen dat moeilijke taal moet stoppen
Wie beslist dat de organisatie gaat stoppen met moeilijke taal? Dat moet iemand zijn met macht. Bijvoorbeeld de baas van de organisatie. Maar het kan ook iemand van buiten de organisatie zijn, die daarvoor een speciale opdracht krijgt. In elk geval is het belangrijk dat die persoon genoeg invloed heeft. Alleen dan kan er echt iets veranderen.
Als je duidelijke taal wilt gebruiken, moet je de lezer meer macht geven
Je kunt pas echt goed met iemand praten als je taal gebruikt die de ander begrijpt. Wat duidelijke taal is voor je lezer, weet die lezer zelf het beste. Daarom moet je aan je lezer vragen wat hij nodig heeft. Welke woorden ze wel begrijpt en welke niet. Dat betekent dat je je lezer macht geeft.